企业如何搭建客户体验监测系统,实现低成本转型。


如今在国内,客户体验管理已经成为顶尖企业尤为关注的选题,阿里、腾讯、滴滴、字节跳动等等,都已将客户体验为制定长期战略和产品规划的核心因素。


企业如何搭建客户体验监测系统,实现低成本转型。

如何在日益激烈的企业竞争中脱颖而出,是每个企业主不断思考的问题,当我们在苦思冥想如何做营销的时候,何不转过身问问客户们真正想要的是什么。


为了系统、可靠、持续地改进服务体验,企业领导者需要建立一套监测管理系统来全面了解客户满意度。也即通过统一的客户体验数据来分析客户的痛点与感受,并基于数据(而非主观直觉)做出决策。

企业如何搭建客户体验监测系统,实现低成本转型。







想要成功完成该系统达到效果有几个重要的要素:


要素一:以旅程为框架拆解客户体验,确定内外部监测指标,进而实现基于旅程的体验监测


要素二:多渠道实时收集数据


要素三:强大的 IT 后台


要素四:持续改进的心态



如何通过基础设施优化来为涵盖收集、处理、存储和可视化的端到端数据处理流程赋能,是企业面临的一个关键问题。


以国内一家银行为例,在客户旅程中设置了“实时触发的客户调研机制,在指定旅程完成时自动激活相应的反馈收集行为(例如发送调查问卷)。

这样一来,收集的数据点就能够完美契合旅程诊断的,从而为产品数据仪表盘的良好呈现提供了精准的数据基础。





一个完善的触发机制应该考虑到三个方面:


①在客户旅程完成后触发,以收集实时反馈(例如当客户在完成特定活动后向其发送调查问卷的链接);


②限制触发频率,确保客户不会因频繁接到反馈请求而心生反感(例如至多让VIP 客户每三个月收到一次反馈请求);


③结合不同的触发渠道,尽可能地提高响应率(例如通过 App 向千禧一代发送信息,通过手机短信向年龄较大的客户发送信息)。



对于什么触发渠道合适、触发频率是多少;这个并没有标准的答案;需要各个企业要根据自身客户旅程和客户偏好的特征来决定。



举例而言,客户在购买产品时,购买商品的管理平台会自动识别本次交易,系统自动将问卷链接以信息窗提示的形式发送给客户。

客户填写问卷之后,问卷平台将自动归纳数据并存储至数据仓库,随后数据仓库的信息会在可视化仪表盘上显示出来。这一套流程就是客户调研的“实时触发”机制。(见图 5)

企业如何搭建客户体验监测系统,实现低成本转型。



若想为监测管理系统找到一个合适的IT平台,自主开发一套完整的数据采集工具,企业首先要考虑三个问题:

  1. 我们对数据安全风险的容忍度有多高?

  2. 我们愿意为这个项目分配多少内部 IT 资源?

  3. 这个项目的时限和预算是多少?



基于以上问题,调研工厂为企业提供以下解决方案:

1
免费专业的工具
为企业提供免费、专业的明察暗访与问卷调研工具,系统全部功能免费开放给个人和企事业单位使用;

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2
企业私有云数据安全部署
为企业提供定制化系统解决方案,包含配置专属域名、私有云部署、VPN安全访问等,把数据安全放在第一位;

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3
多场景化系统定制
不同场景提供不同个性化系统定制方案,百人技术团队技术服务支持,企业无需耗费内部资源,轻松获得一套完善的私有客户舆情管理工具系统。

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随着越来越多的企业开始重视客户体验并开展转型,客户体验监测系统的意义也随之凸显;调研工厂将为各个企业赋能,在洞察客户体验的基础上,提供免费、专业的数据采集、处理分析工具。

企业如何搭建客户体验监测系统,实现低成本转型。


END



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