百科 | 客户满意度评分和净发起人分数有什么不同?


当了解客户对品牌的感受时,可以做出战略决策,提高客户忠诚度和保留率,从长远来看,还能推动更多销售。


企业通常发送客户满意度和NPS调查,都包含了一个简单的封闭式问题,为了帮助企业确定满意度分数,和一个不限成员名额的问题,但每项调查都侧重于客户幸福感的不同方面。


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客户满意度评分(CSAT)


CSAT是一种服务指标,代表着客户对品牌、产品或服务的满意度。目的是衡量每个有意义的接触点之后的客户满意度。


要求客户对最近体验进行 1 到 5 的排名,其中 1 是非常不满意,5 是非常满意,平均响应分数就是 CSAT 分数:‘


  • 高分意味着您通过提供出色的客户体验超出了客户的期望。


  • 中性分数表示您的客户无动于衷。可能有一些问题,你需要发现或事情,你可以改进,真正惊艳你的客户。


  • 低分意味着您需要尽快改进或修复业务的某些方面。


CSAT 调查通常包括开放式问题,提供了客户体验的更多详细信息。当做分析定量和定性调查数据时,可以确定是什么驱动得分上升或下降,并确定您业务的哪些方面需要改进。

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净发起人分数 (NPS)


NPS表示客户是否会向朋友或同事推荐或推广您的品牌、产品或服务。NPS 调查要求客户以 0 到 10 的尺度表达其推荐意向。根据回答,客户可以分为三个组

  • 推广人(9 – 10):这些客户是您的主要倡导者。他们对整体客户体验感到满意,并愿意向朋友和家人或社交媒体传播有关您的品牌的信息。


  • 被动者(7 – 8):这些是无动于衷的,并有可能在其他地方寻找类似的服务或产品。您需要更加努力地工作,以超越这些客户的期望,否则,他们可以轻松地转向竞争。分析 NPS对诸如”我们能做些什么来改善您的体验。


  • 诋毁者(0 – 6):这些客户对您的品牌不满意,并可能通过分享负面反馈来损害您的声誉。分析开放式响应以及 NPS 分数可以揭示哪些方面使您的客户不满意,从而为您提供解决这些问题的机会。最后,重要的是要联系你的诋毁者,找出哪里出了问题,并给他们一个解决方案。


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客户满意度与净发起人评分调查的区别


CSAT 调查衡量客户对业务特定领域或方面的满意度,如客户支持、登机流程或新功能。


NPS 调查衡量客户对品牌整体满意度 NPS 分数是客户忠诚度的指标,可以帮助您预测长期业务增长。

应该何时测量NPS?

NPS 应在买方旅程结束时进行测量。选择中性接触点可能很有用,这样客户就不会将答案链接到最近的交互中。

做出任何重大改变后,比如提供的服务或产品的转变,或与另一家企业合并时。

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 NPS 提供宏观和 CSAT 微观水平指标


CSAT 和 NPS 调查是衡量客户满意度和引领客户体验的两个工具,概述了业务情况,以及需要改进哪些领域。

无论使用哪项调查,始终包括开放式问题。指标可以让你了解你做得有多好或有多糟糕,但它们不能解释客户评分背后的原因。相反,定性数据可以帮助您确切地了解是什么让客户高兴或不快乐,因此,确定您需要改进哪些才能提供更好的客户体验。

但想要真正了解您需要如何改进业务的各个方面,还需要分析开放式响应中发现的定性数据。

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