百科 | 客户满意度评分和净发起人分数有什么不同？

当了解客户对品牌的感受时，可以做出战略决策，提高客户忠诚度和保留率，从长远来看，还能推动更多销售。

企业通常发送客户满意度和NPS调查，都包含了一个简单的封闭式问题，为了帮助企业确定满意度分数，和一个不限成员名额的问题，但每项调查都侧重于客户幸福感的不同方面。

客户满意度评分（CSAT）

CSAT是一种服务指标，代表着客户对品牌、产品或服务的满意度。目的是衡量每个有意义的接触点之后的客户满意度。

要求客户对最近体验进行 1 到 5 的排名，其中 1 是非常不满意，5 是非常满意，平均响应分数就是 CSAT 分数：‘

CSAT 调查通常包括开放式问题，提供了客户体验的更多详细信息。当做分析定量和定性调查数据时，可以确定是什么驱动得分上升或下降，并确定您业务的哪些方面需要改进。

净发起人分数（NPS）

NPS表示客户是否会向朋友或同事推荐或推广您的品牌、产品或服务。NPS 调查要求客户以 0 到 10 的尺度表达其推荐意向。根据回答，客户可以分为三个组：

推广人（9 – 10）：这些客户是您的主要倡导者。他们对整体客户体验感到满意，并愿意向朋友和家人或社交媒体传播有关您的品牌的信息。
被动者（7 – 8）：这些是无动于衷的，并有可能在其他地方寻找类似的服务或产品。您需要更加努力地工作，以超越这些客户的期望，否则，他们可以轻松地转向竞争。分析 NPS对诸如”我们能做些什么来改善您的体验。
诋毁者（0 – 6）：这些客户对您的品牌不满意，并可能通过分享负面反馈来损害您的声誉。分析开放式响应以及 NPS 分数可以揭示哪些方面使您的客户不满意，从而为您提供解决这些问题的机会。最后，重要的是要联系你的诋毁者，找出哪里出了问题，并给他们一个解决方案。