在这个人口红利的时代，企业单单追求客户满意，也可以通过获客来成长，但今天获客成本与以往相比在提高，拥有忠诚客才是企业恒久的成长动能。
想要培养忠诚的客户，不只是需要达到顾客的期待，还必须满足连顾客自己也不知道的潜在需求，这意味着我们要比顾客更了解他们自己，比如在创新概念方向，这就解释了为什么近年市场上好多家企业设体验部、导入NPS、做迭代优化的原因。
随着顾客忠诚的重要性与时俱进，企业花更多的资源在优化体验上是必经之路。
想要做好体验，就必须有一个正确的衡量指标。NPS之所以被大家认可，主要是因为它与企业收益的高相关性，以及有助于执行方明确调研后的优化方向。
1. 企业收益相关性
跟传统CS相比，NPS的问法逻辑会让答券者更认真地比较竞争对手或总结过去经验，因此回答结果与行动相关性较高，使NPS分数与销售、收益和推荐次数产生关联。
NPS的调研手法可以找出推荐者和贬低者背后的驱动要素，透过定量分析找到是哪些因素让企业的客户变成推荐者，而加强优化或创新这些驱动要素，反之改善造成贬低者的体验。
NPS案例有很大的差异，“产品为主”和“服务为主”的NPS执行方式是不同的，产品线多的企业在真正执行上的问题也不一样，这会对定量结果有影响。
比如我们的客户是一家奢侈品商场，遇到了高端客户流失严重的问题，找我们做诊断，这种案例通常是客户在经营上出了问题却不知道应该如何修正，加上部门之间都有自己的看法需求，很难做到统一整理，客户需要一个科学的方法分析问题，理清原因，这时就建议用战略NPS模型：
先用定性方式做出客户体验蓝图，盘点所有体验阶段和驱动要素，再做定量，了解企业整体的NPS分数及每个体验阶段、驱动要素的满意度。
依次看哪里出了问题，用相关系数或是线性回归的斜率做统计，了解各驱动要素与企业整体NPS分数的关联性，关联系数越高就越重要。
以各驱动要素与企业整体NPS分数的关联性为横轴，以各驱动要素的满意度为纵轴，标上各驱动要素在象限上的位置，哪一个驱动要素重要、现在顾客的满意程度是多少就很明确，可以帮助我们思考两件事情：
落于右边两个象限的要素与NPS关联性最高，对商业影响力最大，优先度最高，右下方属于当前顾客满意度较差的，急需改善，右上方是现阶段顾客满意度较好的，可以继续优化，左边两个象限的要素与顾客忠诚度关联性低，改善的优先度低，在业务排程中可以先忽略或者延后处理。
我们从这个案例中看，奢侈品业者因为数字化转型的大战略，花了大量的资源在仓库、配送还有结帐速度上。经由诊断分析，发现这些对于NPS的提升都非常有限，高端客户常常在乎的是产品的稀缺性与能否入手，多久收到对于推荐度来说影响并不大。
知道哪些体验是最重要的，之后就可以用关系NPS在这些重要的体验上定时做评测，确认这些指标有陆续在提升。
发布者：调研工厂，转载请注明出处：https://baike.survey.work/21f5e3288e/
支付宝扫一扫 
