成为商家的神秘访客是怎样的体验？

“神秘访客”这个职业听起来很有意思，很多人都只看到表面，以为只是轻轻松松去店里转一圈做些记录，这只是片面，还有甚者以为能耀武扬威使唤工作人员等。

神秘顾客其实是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现。

暗访评估结果根据各品牌自身的商务政策对经销商进行相应的奖励、惩罚、销售返利调整等等，目的一般都是帮助经销商发现其销售服务存在的弱项和问题，从而有针对性的进行改善和提升，最终实现品牌整体客户满意度的提高。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为“神秘顾客”。

神秘客检核项目组一般都会对应邀参加神秘客检核的执行人员进行培训，以便向执行人员说明需要检核/体验的内容、执行方式（例如几人进店、是否录音录像、角色扮演细节等）、信息反馈方式、突发情况处理、执行任务的报酬等。

神秘客一般都是进店前熟悉调研问卷内容，进店体验销售流程，出店后填写问卷和整理数据，而后根据事前约定的反馈方式提交给项目组相关评估结果、音频资料及数据。

其实很多行业商家都需要神秘访客，比如网络运营商、银行业务、酒店服务及卫生、餐饮服务及卫生、4s店、服饰品牌等。

多数需要一支录音笔、一个偷拍配备（拍视频用的、各种形状、规格，比如偷拍器、眼镜、单肩包、钱包、手表、打火机等）。

不管暗访的是什么类型公司的网点无非就是检查两样东西：

1、硬件：卫生、自助设施、装修、干净与否

2、软件：服务人员的专业监测、能不能在最短的时间内帮你介绍或办理成功你需要的东西，其次就是服务语言、服务体态、服务规范。暗访是高件难度技术活，被检查的网点工作人员知道每期都有人来检查所以每天都不会放松，怀疑每一个可以怀疑的客户，然后给与你皇帝般的待遇。而我们所谓的神秘客户每次想尽了脑汁装扮成各种能够装扮的人物和体态，两方都戒备着，斗智斗勇。

我们以4s店做暗访举个例子：

神秘客检核项目是汽车品牌对其授权经销商网络进行检核评估的常规手段，项目一般针对各汽车品牌要求经销商执行的销售服务标准流程进行检核评估。

以销售流程为例，涵盖电话接待、经销商设施、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节，基本包括客户签订购车销售合同前所有的销售体验。

说到这里大家能了解到，神秘访客并不是想象的那么简单。当然，许多调研公司的神秘访客业务在当下也已经非常成熟，无论是在访问设备的更新上还是访问员的技术能力上。

作为首次且唯一开发明察暗访功能的产品，调研工厂完善功能，积极为神秘访客业务提供支持。

可自动收集访问员的GPS定位信息，形成轨迹记录，帮助管理员识别答卷真实性，保证答卷质量。

系统还拥有“强制录音”“强制录像”“强制拍照”等媒体采集开关，可在过程中以录音、拍照、录像的形式记录安防全过程，为质控工作提供媒体资料依据。

至今，已经与北京多个政府机构达成调研项目合作，同时在与多个企业商户洽谈合作中。最重要的是，此功能对合作方完全免费，便捷利用的同时提升工作效率，以互联网手段改造传统的明察暗访工作模式。