百科 | 客户都去哪了？明确客户流失的几个类型和原因

在今天产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。然而，企业在不惜代价发展新用户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就出现这样一种窘况：

一边是新客户在源源不断地增加，而另一边，辛辛苦苦找来的客户却在悄无声息中流失。

但流失与流失是不一样的，客户停止使用产品的原因和方式都是不一样的，我们没必要去费尽心思讨好每一位用户，只要能够对这些原因和方式进行区分，发现问题的根源，我们就可以把这个漏水桶漏水的地方给堵上。

1. 防止用户流失和挽回流失用户是两个目的

调研用户流失原因最终还要落实在解决方案上，目的不同要求调研最终需要解答的问题也不一样：

防止用户流失：用户为什么会流失?→用户会继续流失吗?→如何防止用户流失?

挽回流失用户：用户为什么会流失?→流失用户回流的可能性?→什么情况下他们愿意回来?→如何挽回流失用户?

用户流失类型分析

1. 用户主动型流失分析：用户主动选择不再接受服务

这么做的原因可能有很多，客户公司业务方向的改变，喜欢上其他公司的同类产品，或者客户一直不理解产品性能等等，都有可能，这些客户是需要花费最多的精力去挽回的那一部分人群。

2. 用户满意型流失分析：客户对产品的服务体验很满意，但不再续费

通常，这些用户之所以使用某个产品，是因为他们有某些专门需求。他们有可能只是为了举办一场活动，或者单纯为了做好一个短期项目。

识别客户是不是满意型流失，看看有多少账号在短期内又被重新付费激活就能知道个大概。或者，也可以直接去找客户确认取消使用的原因，他们应该会对停用产品表示不好意思，甚至表示日后有需要时会再次使用。挽回这些客户一般所需精力较少。

3. 用户被动型流失分析

客户未及时更新他们的信用卡信息，导致续费失败。挽回这些客户就很简单了，只要用点心给他们做一个付费提醒就可以了，可以按客户的选择来给他们发邮件或短信提醒，或者请客户直接提供更便捷保险的付款方式即可。

4. 用户垂直型流失分析

“流失的客户分别属于哪种类型？”“我们在哪些类型上的客户流失情况很好？哪些不好？”如果在某个目标行业的用户流失严重，你就要深入去了解为什么会这样？是产品的哪些方面和这个行业不匹配吗？

如果产品在某个目标行业的客户流失很少，那也就可以放心在该行业加大销售和营销力度，来提高营收了。

5. 用户计划型流失分析

“哪个付费服务计划下的客户流失最严重？基本版的？高级版的？还是企业版的？”在向客户提供不同的付费服务计划或分层议价计划时，同时对不同计划做客户流失分析也很有用。

用户之所以对某项产品不感冒，是为什么呢，一般可能是公司在这个价位上提供的产品功能并不受客户青睐，或者因为使用流程太复杂，用户用不明白，甚至也可能是客户发现自己购买的产品里并不包含该产品最有价值的那部分功能。

6. 用户集群型流失分析

“客户流失最多的月份是哪个？”“上季度的价格调整对客户流失有何影响？”

这可以看出，集群分析是完整分析客户流失的重要环节。它的价值在于，既能够显示出公司在业务上的一般表现，也能显示出公司在具体活动或决定之后的业务表现。

在集群分析下，你能看到公司的不同决定是如何影响客户去留的，以及在某项改变之后新客户的流失是否会更加严重，或流失有所减轻。

7. 营销渠道用户流失分析

“哪个营销渠道带来的客户最容易流失？”“上季度的新获客策略是否成功吸引了更多客户的加入？”要说明的是，按营销渠道做客户流失分析，是公司在获客初期就可以对其营销策略进行改革的绝佳倚靠，这样，我们就不用只在客户购买了产品和有了产品体验之后，才开始考虑客户流失的问题。

当然，如果能做到两方面兼顾——既能有效应对不满意的客户，又能从源头上提升渠道客户的质量，以提高留存率，那是最好的了。