百科 | 如何利用调研，进行顾客满意度测量？

顾客满意是指顾客对其明示，和必须履行的需求或期望已被满足程度的感受，满意度是顾客满足情况的反馈，是对产品或服务性能，以服务本身的评分，给出一个与消费满足感有关的打分，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意，只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查，如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。

顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作，为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳，究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。

因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营，特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。

顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等，每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同，因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。

根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，调研工厂开发出较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、面访交流和数据统计相结合的方式。

因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。

按照调查表的内容，每项分为很满意(100—90);满意(90—70);比较满意(70—60);比较不满意(60—40);不满意(40—20)五个等级，重新估算满意度分数，交流中没有反映的项目，按满意估算。

如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：

投诉未处理(-5)；投诉处理，客户不满意(-5)；投诉处理，客户不太满意(-3)；投诉处理，客户基本满意(-1)；投诉处理，客户满意(0)；投诉处理，客户很满意(+2)，从而获取该顾客的最终满。