NPS更适用于初创企业还是成熟型企业？

多数企业都做过用户满意度调研，是不是也有过顾客回答满意却不一定再光顾的疑虑？是否也面临顾客满意度下降，却不知道该如何是好的困境？是不是也想过为什么有些企业成功贯彻顾客思维于组织文化，有些企业却沦于喊喊口号？

作为顾客忠诚度衡量的新指标，十几年之间从一个指标演化成为顾客经营的一套管理体系，像Apple采用NPS作为长期策略制定，以及日常体验优化依据，中国平安引入NPS监测全集团下各事业线的体验状况，各行业领先企业，以及大陆市场的互联网巨头天猫、蚂蚁金服、滴滴出行等皆纷纷导入。

但如今依旧有不少区域市场对此名词陌生，即便有听闻也可能存在误解，以为顾客满意度是基础，NPS是进阶版，要打好基础才可以进阶，这又是误解。我们接下来会用几个问答的方式，针对NPS做一个完整介绍，让读者对NPS有比较全面的了解。

Question 1：NPS是什么？

NPS的问题听着陌生，但你肯定见过或回答过：「从0-10分，请问你有多大意愿推荐我们的品牌给你的亲朋好友？」，10分代表极度推荐，5分代表中立，0分代表完全不推荐。

Fred Reichheld当初为了设计出更有效的顾客忠诚度衡量方法，针对金融、电信、电脑、电商、汽车及网路服务提供商产业超过4千名顾客展开调查，问卷中列出了20种忠诚度测试问题，并花了一年时间搜集用户的历史购买数据，发现“是否愿意推荐某公司/品牌给亲朋好友”这个问法最能有效预测用户行为，成为了现在我们所知的NPS问题。

Question 2：NPS的优势是什么？

NPS能够预测顾客行为，因此与企业的商业成长存在高度相关。

以中国平安为例，自2013年导入之后，实施了多项改善及创新，NPS在这三年中持续提升，2014年及2015年分别提升了8%及23%，2016年更是提升了30% ，从个人用户数、新增用户数、月均活跃用户等资料来看，商业成果显著。NPS还可将用户分群，有利于企业针对性展开调查并改善行动。

NPS最大的优势在于它是一个动态的测量机制，通过不同的测量及分析方法，帮助企业找到问题点和创新机会点。作为经营策略的制定依据，也可以做为追踪系统，持续监测体验的改善状况，最终为企业创造出以顾客为中心的组织及文化。

Question 3：NPS与满意度的区别是什么？

NPS有11级别，而满意度只有3或5级别，NPS比起满意度更能较好的把顾客做出区隔，衡量标准也更加严谨，可以帮助企业客观地了解到自己的顾客忠诚度。

NPS涵盖整体体验，满意度则较常聚焦单一产品或服务，通过满意度了解顾客感受，企业得到的结果是针对局部而不是全域，在体验至上的时代中，任何一个环节出现断点，都会影响顾客对企业整体的印象和感受，因此使用满意度做测量，企业整体的忠诚度很难提升。

NPS跟顾客满意度最大的差异还在于，NPS的核心价值在于帮助企业提炼出痛点及机会点，发现该企业最大的顾客痛点落在销售及客服环节，企业若能够展开行动，了解背后原因并连结解决方案，就能够有效地创造商业价值。

Question 4：使用NPS有什么弊端？

1. 把NPS当成是另一个满意度指标

NPS导入有三个阶段，首先作为一个指标衡量顾客满意度，其次做为顾客反馈机制及追踪体系，驱动顾客中心的创新和体验优化，最后是建立出顾客中心的企业文化。

多数用NPS的企业都停留在第一阶段，每隔一段时间就例行性问一下顾客打几分，了解自己的NPS分数，却没有持续地做，无法进步，只是把NPS做为另一个顾客满意度指标在用，失去了用NPS的意义。

2. 以为会马上看到成效

NPS做为一个先行指标，告诉你未来可能会发生什么事而不是结果，因此一般通常是一个季度或是半年、一年做一次检测，不断优化体验。这就需要时间发酵，经营者必须有此意识，长时间投入资源和时间才会看到效果。

Question 5：成熟期企业是否更适用NPS？

NPS适用于初创企业也适用于成熟企业，只是用途和目的不同。

初创企业在初期需要做口碑、愿意支援购买、提供宝贵意见、伴随企业共创成长的忠诚顾客，透过他们，初创企业才能在市场上扎根，逐渐扩大规模，所以对于初创企业来说做，NPS最重要的是找到他们的忠诚顾客和传播者，发挥其最大的价值。

成熟企业在产品生命周期曲线的后端，最害怕的就是顾客流失，所以做NPS应该聚焦在如何减少批评者，还有转化更多中立者成为推荐者。

当顾客体验的重要性与日俱增，企业开始具备顾客中心思维，产品经理或是用户研究等等岗位也在近年备受重视。

越来越多人投入在顾客研究和体验优化上，若没有追踪机制，更全面地测量顾客感受，管理体验的优化成效，所做的努力就很难连结到商业成果，更遑论实现真正以顾客为中心的组织或文化。