百科 | 两个故事告诉你：做产品不要相信用户的嘴

前些年，索尼公司开发了一款新的音箱，公司的市场部邀请一部分客户去做访谈。当大家谈到对音箱颜色的偏好时纷纷表示，自己喜欢青春靓丽点的颜色，如：蓝色、绿色、黄色等等，这样的说法也得到了在座的各位客户的认同。会后，索尼市场部的同事宣布赠送每人一个音箱作为答谢，有各种颜色，大家可以自行挑选，最后的最后，大部分人都带走了黑色的音箱。

这是一个开口称产品，闭口谈用户的时代，无数的互联网从业人员把用户体验当做至高无上的教条，他们有着千变万化的用户调研手段，手里拿着各式各样的行业报告，但是往往在面对用户的七嘴八舌时，都乱了方寸。

互联网的极速发展带来了通讯和交互方式的极大地便利，增加了更多接触消费者的机会，但却没有赋予我们在纷繁聒噪中抽丝剥茧的能力。所以，我们能相信用户的判断吗？

01. 屏蔽非核心用户的言论

说得通俗点，就是“别听那些不买你产品的人瞎评价”，毕竟很多评论你的人，他并不会购买你的产品。

前两天华为发布P30之后，一家手机高管在微博上对友商发出了如上的称赞：

面对用户的声音，屏蔽非核心用户的噪音，听上去非常简单，但是执行起来却很难。作为一个大众级的消费品，手机行业一直处于媒体的风口浪尖，有人抱怨价格太高，有人嫌手机太沉；有人觉得手机屏幕太大，又有人觉得屏幕太小，视觉冲击弱。

诸如此类的问题，在每一次新机发布时，都会在各数码论坛和极客社群里引起广泛讨论，而面对这些海量的用户反馈时，华为是怎么做的呢？

抛却外界噪音，专注于核心功能。

在2016年的MWC大会上，华为第一次宣布和徕卡相机股份公司建立战略合作关系，双方将在相机技术领域开展深入合作，自此华为开始将享誉全球的莱卡摄像头引入华为旗舰机型。

当时华为并没有把主要精力放在消费者诟病的UI系统和产品外观上，而是将拍摄作为最为核心的产品功能，投入了主要的研发力量。

华为的专注带来的是财务报表的数字激增。

数据显示：2019年1月份，华为手机整体市场销量为682万台，同比上涨46%，高举行业榜首。

02. 核心用户的声音仍有短板

很多时候，我们也许已经聚焦在了自己的核心用户群体，却依然被核心用户的言论所迷惑。每个人在试图描述自己的时候，通常都是在描述那个他心底的理想自我。就像开头的故事里，那些声称自己喜欢靓丽颜色的消费者，却几乎都拿走了黑色的音箱。

拼多多没法直接从五环以外的下沉用户口中知道他们对拼团模式的改进建议，大疆也很难从农机用户的口里得知如何去优化无人机的撒药方案，对于一些针对非精英人群的产品来说，顾客如果能清晰地描述出他的问题就已经很好了。

03. 少关注未知的臆测，多关注已知的真实行为

我们不要去问用户以后愿不愿意付钱，假如有一个这样功能的产品你会不会使用，对产品功能的改进有哪些建议之类的问题，要多加关注用户真实发生的行为：用户在什么场景下使用了我们的产品，在哪个环节又放弃了我们的产品，放弃之后用户又去做了什么。

你要忘掉你烂熟于心的各种解释话术，丢掉专业的直觉和判断，以一个全新的身份使用产品，并且能够快速地切换回自己的岗位角色，对自己成为“白痴”时的反馈做出敏锐的判断。

结尾再说一个小故事：

某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。女孩A买了很多棉花，装满房间的1/2。女孩B买了很多气球，装满房间3/4。女孩C买了蜡烛，让光充满了房间。……最终，富翁选了最漂亮的那个。

你看，这就是用户的嘴。