你有这样的经历吗？

“你好，我是你们的老会员，今天忘了带会员卡，我告诉你我的手机号码，可以享受会员优惠吗？”

“对不起，女士，这件事我无法决定，要问我们店长，可是，店长今天不在，你改天再来吧！

可想而知，这是一次关键时刻满意度极低的体验过程。

今天给大家重点讲解什么是客户满意度研究及关键时刻的十大原则。

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什么是顾客满意度研究

顾客满意度研究，围绕企业产品整个利益链条上的利益相关者进行研究，包括：企业员工、经销商、消费者在内，通过对影响被测量对象满意度的维度进行分析，发现满意度关键时刻的影响因素、评估满意度改进重点流程和方向，为企业提升顾客忠诚度，创造良好口碑，提升企业的竞争能力和盈利水平。比如：顾客满意度、业主满意度、经销商满意度、顾客忠诚度、员工满意度、NPS研究等具体的调查场景。

以顾客满意度调查为例：

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

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关键时刻（MOT）十大原则

关键时刻（MOT）概念最早由北欧航空公司前CEO詹.卡尔森提出，他认为客户与企业的各种资源发生接触的时刻就是关键时刻，这决定了企业的成败。

MOT关键时刻十大原则

原则一：创造顾客比创造利润更重要

原则二：用提高营业额代替降低成本

原则三：领导少一些决策力，多些综合力

原则四：了解顾客真正需要，把握多变市场

原则五：一线员工比管理团队，更了解企业

原则六：该冒险的时候，必须勇敢跳一跳

原则七：沟通能提升执行力与利润率

原则八：让董事会了解公司的整体战略

原则九：保持绩效评估与顾客需要的一致性

原则十：奖励让顾客满意度的“自作主张”

卡尔森采取了以顾客为导向的十大原则，改变了自上而下的官僚主义领导方式，打破了金字塔式的组织结构，授权那些直接服务于顾客与市场的一线员工，共同提升公司的服务水准，使濒临破产的北欧航空公司反败为胜，成为业界最受尊敬的航空公司之一。

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客户满意度研究如何做？

客户满意度指数要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用量表评分题，可让客户对体验、服务、产品等进行评分。

调研工厂的量表评分题包括NPS量表题、量表题、矩阵量表题、排序题、自增表格题、表格组合、加总题，共7种打分排序。可以根据量化和权重顾客满意度指标，为各类调研需求做了不同数值的态度分级，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

调研工厂通过客户体验管理系统服务企业用户，透过客户视角，关注整个客户旅程，真正洞察并做好客户体验管理，最终提升全流程的客户体验。