客户满意度低、体验感差怎么办？原来突破口在这里！

当今社会，伴随着服务产业迅猛发展，服务业更是与我们的日常生活息息相关。与此同时，我们也投入更多资源去优化改善服务，提升服务行业服务质量。

偶尔我们会接到企业关于提升员工服务意识和服务技巧的培训需求，而在需求访谈调研时，发现仅仅只是对员工层面进行培训，远远不能达到企业期望的效果，从根本解决企业服务质量问题。

客户满意度低、体验感差其实是一个综合性问题，要甄别诊断，找到最突出点的突破口，再制订解决方案。

服务质量差距模型也称作“5GAP模型”，是20世纪20年代中期到90年代初，由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的，是专门用来分析质量问题根源的有用工具，可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。

顾客差距即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：

差距1 ——不了解顾客的期望；

差距2——未选择正确的服务设计和标准；

差距3——未按标准提供服务；

差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

差距1是质量感知差距：

该差距是指服务企业不能准确地感知顾客服务预期。企业在设计产品前，倘若对市场研究和需求分析和顾客期望的定位不够精准，需求没有做好充足的分析，与顾客联系层面的员工管理者传递的信息丧失，再或者臃肿的组织层次阻碍乐在顾客联系中所产生的信息，结果自然就很难超预期。

差距2是质量标准差距：

该差距是指服务提供者所制定的服务标准与公司管理层所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距。每当企业在做服务流程设计，以及服务标准设计时出现偏差，没有从客户角度出发，体验感自然不会好。

比如有的企业在制定服务流程时出现多次缴费，人工窗口排队时间较长，客户就会怨声载道。

差距3是服务传递差距：

该差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行而产生的差距。这个层面是员工的执行问题，员工在与客户接触过程中，标准执行不到位，服务意识缺乏，技能或技巧弱，这时候就需要为员工提供专项培训了。

差距4是市场沟通差距：

该差距是指市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致而产生的差距。比如我们经常听到很多企业承诺：“顾客是上帝”，但在顾客接受服务的过程中，并没有感受到自己是上帝，就会有很大落差而产生不满。同样很多人认为海底捞的服务就那样，也是大家平时看到、听到关于海底捞的服务好的报道太多，而自己亲身感受时并没有听到、看到的那么好，就会产生落差。

差距5是感知服务质量差距：

该差距是指顾客所感知的或者实际体验的服务质量与其所预期的不一致而产生的差距。而这5个差距中，前4个是导致服务质量缺陷的主要因素，第5个是由顾客感知的服务与期望的服务所形成的，也是差距模型的核心，想要弥合这一差距，就要对以上四个差距进行弥合。

对于咨询公司的销售顾问来说，了解服务质量差距模型，可以为企业提供更合理更针对性的解决方案。对于企业管理者来说，了解服务质量差距模型，可以更清晰的发现不同维度的差距，将服务管理做得。