百科 | 如何构建用户数据体验指标体系，提升用户体验？

今时今日，越来越多的产品和服务被部署在网络上，如何大规模进行用户体验的衡量成为一个巨大的机遇和挑战，怎样设置以用户为中心的指标来衡量网络应用中关键目标的转化过程，或者推动产品决策成为一个我们想探究的问题。

当产品增添或改进功能时，需要建立一些评判标准来评估这些改变是否真正有效，通过数据化的体验指标驱动用户体验提升，用户体验数据指标就是用于评估的客观体系。

就像我们评判一只股票是否有潜质、是否会成为黑马一样，通常会有一些相对固定的指标，互联网产品会有评价的指标，当然， 在这些指标中有的会重要一些， 而有的产品指标在某个阶段会很重要。

关于服务和产品其实有很多比较成型的用户体验指标，如Google的HEART模型，如1688的五度模型，微众银行的WEUX模型等，但对每个企业每个产品，有统一的指标却不能套用一模一样的模型，究竟应该如何构建，我们细化来讲。

能够指导产品规划，发现问题并指导设计，帮助产品提升用户体验。

用户体验指标是比较客观性的评判体系，就像我们去医院体检，每一项检查都有一个固定的指标或分数来帮助我们检验身体是否达标，没有这些指标，我们就无法衡量身体究竟是否健康，一款产品的健康发展同样需要建立恰当的用户体验数据指标。

一是能够指导产品规划，帮助发现问题，指导设计，加快用研的指导速度，帮助产品提高体验。

二是帮助其他团队了解其价值，让中高层了解用户体验，了解产品的各项指标。设定指标，将指标从散点式达成体系与业务方达成一致。

三是将体验量化，持续监测改进用户体验效果，其成果是可见的。在从事岗位上说，用户体验指标可以帮助与不同业务线达成联系，建立桥梁以合作更多项目。

每开发一条新的业务线时可以事先用体验指标去监控。所有这些最终都是在提升用研在公司的影响力。

建立用户体验数据指标有几套不同的方法，包括Google提出的GSM模型和HEART模型、阿里巴巴UED团队提出的用户体验“5度”模型、以及传统的网站衡量指标PULSE模型等等。

1、GSM 模型 

这是由Google用户体验团队提的一种简单的指标定义方法，可以从设计目标推导出需要建立的数据指标。

Goal／目标：通过设计和改进想要实现的目标

Signal／信号：设计目标实现后会产生什么样的现象Metric／指标：对产生现象的量化和数据化

用目标推导出现象，再用现象推导出指标。

2、用户体验评价的“5度”模型

这是阿里巴巴UED团队研究出的用户体验评价模型。用户体验周期中“触达”、“行动”、“感知”、“回访”、“传播”这5个部分，分别对应5个评判维度：

触达-吸引度：是指产品能不能在操作前将用户吸引过来，相关的用户体验数据指标有：知晓率、到达率、点击率、退出率等。

行动-完成度：是指用户在使用产品过程中的操作完成情况和效率，相关的用户体验数据指标有：首次点击时间、操作完成时间、操作完成点击数、操作完成率、操作失败率、操作出错率等。

感知-满意度：是指操作完成后用户产生的主观感受，相关的用户体验数据指标有：布局和理性、界面美观程度、表达内容易读性等。

回访-忠诚度：是指用户完成一次使用后是否还会再次使用，相关的用户体验数据指标有：30天／7天回访率、同一产品不同平台使用的重合率等。

传播-推荐度：是指用户会不会将产品推荐给其他用户，相关的用户体验数据指标有：净推荐值NPS [ NPS：全称 Net Promoter Score =（推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% ]。

3、传统的网站衡量指标 PULSE   

PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，应用于查看产品的健康状况。比如一个产品如果经常访问中断或者非常慢，说明产品的某项功能很可能存在问题。被很多组织和公司广泛应用于监测产品的状况，这里的PULSE 是指：

Page View（页面访问次数） Uptime（持续运行时间） Latency（延迟） Seven Days Active User(7 天活跃用户数） Earning（收入）。

这些指标非常重要，并且和用户体验息息相关，但这些指标要么层次太浅，要么和用户体验不直接相关，很难用于评估用户界面的改变对用户的影响。

4、以用户为中心的指标 HEART   

HEART是Google的用户体验师基于PULSE模型中存在的问题，提出的一些补充指标。

最后，我们想谈谈体验和洞察孰重孰轻的问题，很多人印象中的体验就是一帮人叫过挑挑产品的毛病，也看不到他的价值，而把很多关注点放到了洞察，概念开发上，对于这个这问题，我们是这么看的：

1、体验就如同人的毛细血管网，他们无声无息；洞察如同人的一张脸，让产品的辨识度更高、吸引力更高。

2、体验是围绕提供给消费者价值综合性的表现，洞察可能是围绕核心场景、利益点做的产品突破或者改进，前者做好体现了这个产品的整体的格调，素养，背后是对这个品牌的认识和理解。

所以我们认为，要做好产品，体验是基础，必须扎扎实实的围绕产品和服务扎扎实实做起来，再次体验的精细化，深度需要更加有效的加强，逐步有更加专业的体验机构出来。