调研报告 | 屈臣氏创新提出零售新标准，随时体验优质服务

屈臣氏引领美妆个护新趋势，满足消费者个性化变美诉求。创新提出O+O零售新标准，令消费者体验随时随想的服务和更优质的购物体验，让消费者使用时由内至外Look

“小镇青年”是美妆个护消费的主力军，下沉市场2021年销售额占全国的四成，且其销售额占比提升度领先其他城市级。

Z世代消费规模大且增速快，是炙手可热的下一代金主，年轻的90后和Z世代喜欢使用小程序等线上平台。

屈臣氏创新提出“线上结合线下”的O+O零售新标准，将实体店铺和线上平台进行无缝结合，给消费者带来随时随想的服务和优质的购物体验。

屈臣氏O+O模式在线上和线下为消费者提供多样化的服务，受到消费者的广泛欢迎。其中，企微BA和SPA体验以高于95%的好感度成为最受消费者欢迎的服务。

近三年，O+O模式在屈臣氏的渗透率逐年上升，O+O模式的消费额占比不断提高。O+O模式凭借便利性等诸多优点，其人均消费频次连续三年领先纯线下消费，客单价也不断提升。

屈臣氏通过一对一企微BA、社群、种草社等形式，为消费者提供丰富的、定制化的美妆个护好物信息，并提供小程序、APP来满足不同消费者的不同购物习惯。

大数据平台和多渠道触点共同助力O+O模式发展，完善的数字化布局帮助消费者了解自己的美妆个护需求，获得定制化的美妆个护好物推荐，体验丰富的购买方式和专业服务。

SPA护肤项目的体验人数猛增，其中90后和Z世代是最主力的体验人群，体验人数占比高且增速快。在各项专业的 SPA项目中，美白嫩肤和保湿凝水是最受欢迎的项目，有35%的消费者选择体验美白嫩肤，足以见证中国女性对美 白的热衷。

MAT2021有超110万人在屈臣氏体验皮肤测试服务。皮肤测试帮助消费者更好地了解自己的肤质，近六成的体验者表示测试后会持续关注相关功效的产品，近五成表示会持续追踪自己的肤质变化。

从屈臣氏专业的皮肤测试结果来看，中国消费者的皮肤状态越来越好，整体得分上涨2.9%。其中，皮肤抗敏感和色素分解度方面的改善最为明显。

消费者最爱领取身体洗护类任试瓶，洗发水、沐浴乳和护发素是领取量最高的三个品类。爽肤水任试瓶的转化率最高，每10个领取过爽肤水任试瓶的会员中就有1个下单购买。国潮产品和进口产品的任试瓶领取人数均高速增长。

屈臣氏的AR试妆功能不断更新迭代，消费者不仅可以试用眼影、腮红等面部彩妆，还可以在佩戴口罩时体验唇部彩妆效果，体验底妆和染发效果，花样放试挑选最合心意的商品。成都、北京、重庆体验AR试妆的人数最多。

此外，还会提供免费化妆服务的门店数量不断提高，约七成的门店覆盖率让免费化妆服务触手可及，消费者可以在方便的门店体验免费化妆。免费化妆服务卓有成效，超六成的消费者表示体验服务后购买了体验中使用的产品。

*部分数据来源：屈臣氏 X CBNData