百科 | NPS有什么优势以至于如此流行和热门？

进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的，其计分的方式也有不同，有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统。

在自己的工作实践中，曾经让一位用户评估是否会向他的亲友和同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货。

很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。所以NPS 的适用范围是什么？适合测量B类用户吗？

当前衡量忠诚度的方法存在不足

有些公司会关注留存率，但留存率与利润是相关的，但是与增长率的关联很弱。因为这个指标过分关注流失的用户，同时，有些情况下，用户实际上是因为转换成本高，有别的障碍等而没有放弃某个产品，并非是真正的忠诚。

使用传统的满意度调研也不是一个衡量忠诚度的可靠手段，因为影响利润和增长的还有其他更重要的因素，比如给销售人员为了促成交易，会给潜在用户有吸引力的折扣等。

NPS是衡量忠诚度的有效指标

为了验证这个指标的效果，他们进一步追踪新的领域内的新用户“可能推荐”分数，并扩大样本的覆盖范围，用户来自多个行业的超过400个公司，样本量规模近万。在随后的季度里，他们通过非常简短的邮件问卷针对10000-15000个用户进行调研，让用户对自己熟悉的1-2个公司打分，这样就能收集足够多的样本，进而计算每个用户的“净推荐值”：再将这个值与该公司的收入增长率对比查看。

结果令人吃惊：比如在很多领域，比如航空领域，在1999-2002年三年间，净推荐值与该公司的平均增长率存在非常强的相关。因此，Fred得出结论：NPS结果能解释整个行业的增长率。

NPS的原因挖掘和分析归类

在NPS问题基础上，配合使用“评分原因“类的问题，以便为后续制定对策提供参考。

评分原因的题目例如：您为什么不愿意推荐【公司名/产品名】？在获得忠诚度分值后，为了制定改善行动或策略，可以通过调研各因素的满意度和重要性，并会在四象限图中绘制出来，从而选定最值得改善的入手点。

满意度与重要性四象限图举例：

关于NPS指标的优势

• 计分简单，结果易解读，非专业人士也能自行开展调研

• 能快速拿到调研结果

• 用户的分类便于与后续的行动结合

通过将用户分为三类：推荐者，被动者，贬损者，非常简洁、直观，能很好的预测用户行为，以便有针对性的开展运营，营销等活动。

虽然NPS指标有诸多优势，但计算出的分数也只是个起点，制定和采取改善行动才是关键点，也正是这后续的行动让NPS从一个分值变成一个系统。