百科 | 什么是客户体验？我现在就带你研究

客户体验管理是当今时代的趋势，消费市场正在历经传统商品经济到体验经济的转变。传统商品经济时代，客户买得到即可，品牌将关注点放在生产优质产品、进行合理定价、寻找好卖渠道、策划促销活动上，就能获得不错的增长。

随着社会整体生产力提升和互联网高度发达，产品同质化竞争愈演愈烈，体验经济时代来临：商品、定价、渠道、活动已成为基本入场券。以客户为中心，做好客户体验管理，让客户买得舒适、买得惊喜，提升客户满意度和忠诚度，成为新的增长点。

那到底什么才是客户体验呢？我们从几个问题中收获答案。

1. 从客户体验里找增量

在存量市场的条件下，单纯依靠新客户销售，企业很有可能会落入“亏损三角区”，只有把更多客户转化为超级用户，挖掘更大的客户生命周期价值，企业才有可能进入“经营卓越区”，由此增加利润，提升竞争力。

调查结果显示，全球32%的客户表示，只要经历过一次糟糕的客户体验就会停止与自己过去喜欢的品牌开展业务。因此，良好的客户体验对客户能充分利用产品、提升客户满意度、促进客户忠诚，增加收入和降低获客成本具有明显的益处。

2. 同样是食品卫生问题，大家却更容易原谅麦当劳？

被央视315晚会重点曝光后，麦当劳生意反而比以前更火了。

能从这场危机公关中全身而退得益于麦当劳的品牌体验。作为大企业，麦当劳的食品安全措施以及流程管理相对小餐饮品牌来说会更好一点。麦当劳中国逾1000家餐厅完成“未来2.0”升级，整合数字化、个性化和人性化的软硬件，全面提升顾客的用餐体验，涵盖了自助点餐、移动支付、以及全新推出的送餐到桌和“星厨系列”汉堡等七大元素。以顾客为中心，结合科技与人员驱动全新用餐体验。

另外麦当劳中国餐厅实施了客户体验计划。通过消费后的支付消息通知下发满意度评价，并提供反馈返券等奖励机制来获取客户感受，倾听客户消费后的心声，不断提升顾客的用餐体验，提升客户参与感与忠诚度。

3. 客户体验有什么好新奇的

客户体验在国外已经从一个相对务虚的概念，逐渐发展成为大多数公司优先考虑的事项，但对客户体验进行数字化和智能化的管理，却是一个发展空间巨大的领域。近几年云计算、和人工智能等技术的发展，可以帮助企业收集处理和分析大规模的数据，提升管理效率。

国内市场上很多头部企业已经意识到客户体验的重要性，开始布局客户体验战略，进行客户体验管理数字化转型，但目前大环境下仍处于一个萌发的阶段。从企业客户方面看，虽然客户体验管理数字化转型渠道环境已经成熟，但企业CEO及高层领导者对客户体验的理解仍比较传统。

4. 奉行“员工也是上帝”

员工以前会容忍较差的体验，认为这就是工作的一部分，他们可以学会适应。随着消费理念的变化，员工对工作体验的期望也有所提高，倒逼企业必须重视客户体验，进行数字化转型，通过体验经营客户关系，提升员工敬业度。

5. 客户体验管理离不开大数据和人工智能

客户体验数据统一管理可以丰富数据维度，国内企业全渠道客户体验数据分别分布在企业各业务部门，企业不能全面统一地掌握客户体验反馈，不同的部门应该共同使用关键的客户数据，将体验数据与管理运营数据相融合，便于与所有团队和部门协同工作，最终实现一个完整的、个性化的客户旅程和体验。

数据显示，有80%的客户会将其积极的客户体验与更多人分享，当客户感受到了好的体验，并且还能超出预期时，它所产生的附加价值已经远远超出了产品本身的价值。