百科 | 访问员必看：最详细的用户访问流程（一）

用户访谈是用户研究的一种常见形式，然而找个用户过来聊天就是用户访谈了吗？如何通过用户研究，挖掘出更加深入的用户需求呢？

一、用户研究的方法分类

用户研究的方法其实非常多，但是通过行为和态度我们可以将其分为两类。行为的部分是研究用户做了什么，而态度的部分是研究用户说了什么，怎么说的。定量是回答是什么问题以及有多少用户这么说了，定性的这一边是回答为什么用户会这么说以及如何改善用户说到的这些问题。

二、用户访谈

1. 介绍

用户访谈其实是用户研究中非常常用的一种方法之一，那么用户访谈和普通谈话有什么区别呢？

用户访谈是运用有目的、有计划、有方法的口头交谈方式向用户了解事实的方法。用户访谈是一种研究型的交谈，是通过谈话双方的口头交流，对有意识要获得的资料的收集和梳理。

与普通的谈话相比，用户访谈是有计划、有目的、有意识的收集资料的过程。用户访谈一般都有明确的时间安排以及谈话主题的。与普通谈话不同，用户访谈的过程中必须力求真实，不能随便对用户所说的话表示赞同或者评价，并且过程中常常会伴随着记录行为，访谈结束后还要进行事后的梳理与总结。

2.使用场景

用户访谈通常适用于比较复杂的话题性场景中，常见的定量研究，例如问卷调研和数据分析可以获得大量的用户行为数据，但却无法深入了解用户做出某种行为的具体原因和场景。

三、用户访谈的基本类型

用户访谈从内容上来划分可以分为非结构式访谈、半结构式访谈、以及全结构式访谈三种。

非结构式是指非正式的、随意的，没有特定的问题也没有既定的答案，只需要让用户充分表达自己的观点即可。全结构式访谈则是有事先确定的访谈目的，必须按照顺序和既定题目来完成。

半结构式访谈则是介于非结构式和全结构式中间的一种访谈形式，也是我们在实际的工作过程中运用的最多的一种形式。半结构式的访谈虽然有事先确定的目的，但是访谈中，用研人员可以根据访谈的进展随时的调整问题的顺序，或者新增访谈的问题等，是一种相对比较灵活的访谈形式。

按照访谈的途径来划分，又可以分为线上和线下两种。

线下访谈包括面对面的深度访谈、街头拦访等。

线上访谈则是采用电话访谈、网上访谈等。用户的电话号码可以通过问卷的方式收集，或是用户的订单信息进行收集，但是如果访谈到较为复杂的经历和过程，电话访谈还是比面对面的线下访谈要逊色不少，并且当需要用户面对面完成体验或是展示类的相关问题的时候，电话访谈也是无法做到的。

四、情景访谈法

举例：

预定酒店的目的是为了什么呢？出差、旅行还是有什么别的原因呢？“不是特别高”是一个怎样的频率呢？一月一次还是半年一次呢？是跟什么标准比起来才算“不是特别高”呢？搜索的时候输入的关键词是什么才会导致找不到酒店呢？等等这些问题，如果你想弄明白深层次的原因，很显然这种传统的访谈是无法帮助你的。

那么，是不是因为问题问的不够开放呢？比如问一个用户：“旅行的时候都会做些什么呢？”一般情况下会得到怎样的回答：“和朋友一起去了迪士尼，呆了几天。我们都玩的挺开心的。”用户并不会事无巨细地告诉你交通路线是如何选择的、酒店如何选择的，都玩了哪些项目，排队时间花了多久，等等这些可能是你实际上更想要了解的问题。

1. 聚焦

在访谈刚刚开始的时候，我们会先进行暖场提问，问几个简单的基础性问题来帮助用户快速的消除紧张感。在这之后就要把话题慢慢的引入我们想要了解的特定主题上，进行深入的挖掘。这个过程中，需要明确的告诉用户“我想知道的是什么”，后续的访谈内容需要越来越聚焦到这个问题上来。

2. 刨根问底，多追问

情景式访谈并不是听取和记录用户所说的内容就行了，只有当我们完全了解了用户所说的话，才能算是真正的情景式访谈。而为了做到这一点，用户的行为和说明哪怕哪里出现了任何不能理解的内容，用研人员也必须刨根问底。如果内容含糊不清，就会出现用研人员在访谈结束后根据自己的臆想诠释用户行为的情况。

说到刨根问底，许多初学者常容易犯的一个问题就是过多的询问用户为什么。并不是问为什么不好，只是频繁的问“为什么”，用户容易产生“哪来这么多为什么”的厌烦心理，当用户对我们的访谈产生这样不耐烦的情绪，我们就很难收集到真正需要的内容了。

那么我们应该如何去做呢？当用户产生了某种基本的体验，而我们需要了解到这种体验的动机，首先我们需要引导用户对他当时的使用场景进行还原，然后了解用户所产生的行为，在针对场景和行为去挖掘用户产生这种体验感受的动机，我们就能回答“为什么”这个问题了。

访谈前准备：

一、筛选用户

其中一个比较重要的部分就是需要筛选用户。首先需要确定用户的性别、年龄、婚姻状况、职业、居住条件等等，然后从大量有意愿参与的用户中选出符合条件的人。筛选到符合条件的用户之后，需要对筛选到的用户情况进行整理，录入表格。方便访谈开始之前进行回顾。

二、招募用户

用户的筛选条件确定之后，我们要做的就是根据确定的筛选条件进行用户招募工作了。用户招募一般分为三个渠道人脉推荐、问卷筛选、外包招募。

1. 人脉推荐：招募条件明确之后，我们可以拜托朋友或是同事帮助推荐符合条件的用户前来。与大范围的问卷筛选相比，通过人脉推荐的方式进行用户招募的方式更加灵活，并且一旦找到了一位，就可以让他再介绍同行，这样滚雪球的方式招募工作就更容易推进了。

2. 外包招募：如果产品属性非常特殊，用上述两种方法无法匹配到符合要求的用户，那么还可以通过专业的外包公司来进行招募。缺点也很明显就是，这是另外的价钱。

3. 问卷筛选：不需要每次都重复发布调研问卷，如果公司之前有进行过问卷调研，并且问题有覆盖到现有的招募条件，那么可以根据问卷调研的结果在公司的样本库内进行条件筛选，筛选出符合条件的用户。