百科 | 访问员必看：最详细的用户访问流程（二）

访谈前准备：

三、场地选择

深度访谈可以在很多地方进行。大部分考虑的是请用户到公司来，然后使用公司内部的会议室进行访谈，鉴于大多数公司的会议室很难订的情况，可以在一周内提前预定，灵活应变应付10～20人左右的访谈应该不是难事。

另外需要注意的是，场所的选择也会对访谈有些影响，访谈环境对比，会议室就会给用户很强的压迫感。应该尽量塑造温馨舒适的氛围以消除用户的紧张感。

四、素材准备

深度访谈其实并不需要什么特殊的设备。常用需要准备的内容都非常基础。以下是一些常用的基础设备。

记录工具：电脑、笔、笔记本
访谈提纲
录音设备
协议书：录音许可和信息公开许可

需要特别注意的是，如果有录音需求，需要事先准备好录音许可协议书。在访谈开场白之后，双方签署之后，才可以进入录音阶段。同时还需要确认相关的保密事项，比如个人隐私的保护、访谈内容的保密等等。

用户访谈进行中

一、开场白构建信赖关系

访谈前的准备完成之后就可以正式开始进行访谈了，但如果和用户一见面就马上单刀直入切入正题开始进行访谈，那么访谈可能无法顺利的进行。因为此时用户还处于紧张状态下，访谈人员和用户之间还没有建立起信任关系。

为了消除用户的担心，建立起信任关系，我们首先可以进行简单的寒暄和自我介绍。通过轻松的沟通先活跃气氛，让用户更加放松。

紧接着就可以向用户明确此次访谈的目的了。因为访谈开始之前不会明确告知用户访谈的内容，而且采访的过程中经常会出现访谈人员向用户刨根问底的情况，如果不事先说明情况，访谈过程中就可能会受阻。

二、正式访谈

在对用户有了一个比较彻底的了解之后，就应该把话题引入到产品的使用情况上来。通过访谈，逐渐明确用户是如何使用该系统或产品的。

常见的访谈一般由五个部分的问题构成，分别是基本信息、过往经历、产品感受、体验流程、竞品体验、最后根据用户的访谈内容再深究细节。

1. 基本信息

用户的基础属性，方便我们了解用户群体。从基础信息的询问部分开始，就需要考虑后续的对话应该如何展开。

“情景访谈法”就是在请教的名义下，让用户谈论自己的用户体验，但是如果访谈一开始，访谈人员就突然切入核心话题的话，就会导致用户省略原因和背景，直接切入结果的情况发生。为了避免这种情况的发生，访谈一般会从职业、兴趣等用户的基础特征开始切入。

这样做的好处是一方面能够帮访谈者建立起显性用户画像，另一方面也能让用户进入情景式访谈的教授者角色中来。

2. 过往经历

当受访者的话题逐渐被打开，逐渐进入角色后，我们就可以从日常的业务内容开始聊起，了解用户具体的行为、操作或者场景，然后逐渐进入整体。

例如因为什么开始使用我们工具的，再按照日常调研的经验，上一次使用调研工厂工具的经验、预定失败或是预定不顺利的经历和情况、竞品的使用情况，这个基础顺序展开话题，逐层推进。

3. 产品体验感受

在对用户画像以及用户的过往使用产品的经历有了一个了解之后，我们就可以对用户实际使用产品时的体验进行询问了。请用户体验产品时，需要我们提前准备好装有本公司最新版本平台，供用户进行体验。

询问产品体验感受的环节，一般包含产品内容问题、设计风格问题两个部分。

在进行产品内容问题询问时，我们通常需要先给被访者设置一个任务。传统的任务设计可能只简单描述一下任务，而后访谈人员需要观察用户完成任务的过程，后续进行相关的产品提问。体验完成后，可以以满分十分为单位，邀请用户对于产品的整体使用体验进行评分。

4. 竞品体验

竞品体验的流程，同样需要我们提前准备好装有竞品最新版本app的测试机，供用户进行体验。可以选3个左右竞品，从产品内容以及设计风格方面分别对用户进行提问，并请用户进行打分。后续可以与本公司产品的评分进行交叉比对。

5. 注意事项

01.根据访谈提纲中的时间分配，合理安排时间，控制在90分钟以内。
02.主访人需要熟记提纲进行脱稿提问，尽量与用户有眼神接触以示真诚。
03.用户体验流程中，需要注意公司信息的严格保密，对于涉密信息以及玩法提前删除，或是模糊处理。
04.记录时只记录用户原话，不加入任何个人理解与总结。
05.访谈结束后，需及时完成访谈记录，避免因为延迟记录而造成的根据访谈人主观理解补充记录的情况。