百科丨用户分层该如何在实际运营种使用？

用户分层，对大家来说并不陌生。它是用户运营中常见的概念。随着移动互动网人口红利的消失，企业面临着流量和留存的问题——公域流量竞争激烈、获取成本高，私域流量也由于用户的越来越多元化而变得粘性匮乏。

「用户分层」既可以为企业扩展更多红利渠道、圈层精准引流，也可以帮助企业精细化运营，为核心流量建护城河，用最小的成本使用户价值最大化。

一、如何理解用户分层？

在网上，你能搜到很多用户分层的方法，常见的比如有AARRR模型、二八分层、有用户价值金字塔、用户生命周期分层，再稍微复杂的有RFM模型等。

但是这些只是相关的方法，虽然方法架构清晰，但却未必能适应当前互联网复杂多样的具体需求。

我们以RFM模型为例，这个生长于传统行业，用来衡量客户价值和客户创立价值的模型，本是用于直效营销，用来评估盈亏平衡的方法。

二、什么才是用户分层的底层逻辑呢？

简单来说，就是区别对待不同的用户，但也不能忽略用户之间的差异性。往深了说，就是根据不同的用户消费倾向与偏好，有针对性地去提供运营和服务，极化用户价值。

比如说你开了一家兰州拉面，你总能有针对性的提供用户需要的服务和消费建议，顾客吃饭着急你可以给他推荐外卖服务，经常来消费的人多送两个小菜，花钱阔绰的顾客给他抹个零头……如果极端点，你甚至能记住谁不吃辣，谁要多加盐，从而进一步提升顾客的满意度。

因为不同的用户对产品的使用深度、使用频率是不一样的，所以他的感受和需求也是不一样的。

我们做用户分层，就是为了挖掘用户的潜在需求，然后利用针对性的激励手段来变现这些用户的潜在需求。

三、用户分层具体怎么做？

确立一个有效的用户分层，大概要经过三个过程：

【发现问题】→【排除阻碍】→【产生收益】

（1）发现问题

发现问题，就是发现用户在使用产品过程中遇到了某种阻碍。比如说：

·用户对产品有兴趣但不了解

·用户了解产品但却没有购买

·用户购买了产品但没有复购

·用户复购了一次突然不买了

既然发现了问题，就着手去解决：如果信息不通那就沟通，如果产品不好就优化。阻碍解决了，用户的需求能变现了，那这个分层的用户就运营好了。

举个例子：

像这样高频消费的用户突然离开了、近期热情高涨的用户活跃下降了、一直逛的用户迟迟不下单、领 了券却不买、加购了不结账……这些都是典型的问题，都需要确立分层通过运营手段解决阻碍。

（2）解决阻碍

做用户分层，是为了解决不同分层中不同的阻碍，那想解决这些阻碍，就需要一些运营手段，比如Push、优惠券、会员机制等，如果这些手段能够被现有资源支持，又能以有限的投入撬动相当的效益，那我们就可以把它称作撬动点。

·活跃下降的用户，就推他喜欢的内容；

·了解产品不肯下单的用户，就推他优惠；

·用户复购率低了，就推他复购福利；

·优质用户流失，就给他更有价值的回归礼，以及尊重

这些是撬动点吗？

答案并不是，我们这里所说的撬动点，不是策略和手段，而是目标和资源。

用户分层只是手段，它能帮你挖掘当前业务目标的细分机会。但是脱离业务目标和资源的用户分层，只能作为方法论参考，并没有实际意义。

（3）产出效益

这里的效益不是收益，而是投入产出比。一般来说，当某个分层中的问题或潜在问题越激烈时，解决问题后获得的收益会越大。

比如优质用户的流失相比普通用户的流失，显然问题更为严重，那如果我能挽回优质用户，会给平台带来更突出的收益。

综合收益与成本，其实就是综合问题的大小和撬动点的投入，精准找到用户需求，你就可以做出决定，也就是说这个分层是否成立，值不值得运营。

综合来讲，运营主要需要注重两个问题：

一个是用户分层的底层逻辑，针对业务需求挖掘不同用户的需求，产生变现机会。

另一个是分层方法，主要分为三个步骤：发现问题，寻找撬动点解决阻碍，产出效益。