百科 | 电话调研具体操作步骤

相信大家都看过很多调研的方法，但这些方法具体在平时工作中如何用，有什么效果，的确是一件头疼的事情，今天我们就来说说电话调研的实操。

在调研的方法中分为定性和定量调两种方式。　

1. 定性研究：研究者运用历史回顾、文献分析、访问、观察和参与经验等获得资料，用非量化的手段进行分析，从而获得结论。

我们通俗来讲，定性调研是通过一系列方法，得出一个大体结论，利用用户访谈、电话调研和卡片分类法居多。但因没有大量数据验证，所以无法考量结论到底有多精准。

比如你打电话给10个用户，结果其中有6个女生，4个男生，这样就可以推测出用户性别里的60%是女性，40%是男性？并不能，样本太少。如果想要得到准确的结论还是要进行定量调研。

2. 定量研究的结果通常是由大量的数据表示，设计是为了让研究者通过对这些数据的比较和分析作出有效解释。

定量调研是用大量的数据统计出更准确的结论，可以利用问卷调查、数据分析和A/B测试。

电话调研有哪些好处呢？操作成本低，效率高，就算只有自己一个人也可以搞定。只要访问到15个左右的有效用户，就可以掌握基本情况，辅助设计师做决策。如何进行简单的电话调研呢？分为如下几个步骤：定目标 — 定用户 — 拟提纲 — 定时间 — 打电话 — 整理结论。

一、定目标

先确定好自己想通过这次调研，自己需要了解什么情况，达到什么目的，想通过这次调研想了解一个什么样的问题。

二、定用户

1. 找用户：去接近用户最近的地方，试一下临时到客服部门去帮把手。一般公司会有客服系统或者用户反馈通道，从这里可以得到一些用户的电话号码。可以将最近一个月用户的反馈收集起来。这样还有个好处，这些用户是真正遇到问题的，他们很乐意得到官方人员的帮助。或者联系运营去直接问，或者跟运营同学一起去线下走访用户一两天，也能够得到基本的用户信息。

2. 筛选用户：随机挑出20-30个名单，本着为用户解决问题的心态去做电话回访，罗列出用户的清单表格。

三、拟提纲

针对调研目的，罗列出调研的提纲，问题不要超过6个，确保在单个电话调研的的时间不超过5分钟，用一张A4的纸张打印出来。每个用户单独进行记录。

问题的组成一般，可以分为开放式问题和封闭式的问题。开放式的问题，是指类似于“为什么您会觉得它很难有趣呢？”能引发用户大段讨论的问题。封闭式的问题是用户回答完“是”与“否”之后就没了。

四、定时间

调研时间以用户比较方便的时间为准，如果是C端用户，一般是上午9-10点或者午休时间比较合适，对于B端用户来讲，在生意淡季比较合适，在工作日上午9-11点之间，下午3-4点之间打电话比较合适。

五、打电话

1. 尽量先找个座机，自报家门，以帮对方解决问题为出发点，进行第一句的阐述。典型的如“喂，您好，X先生/女士。这里是XXX，我们看到您上个月/周反馈一个关于XX问题，所以现在打电话回访一下，想问您问题解决没有。”如果对方愿意聊，则继续下去，如果不愿意则也不必勉强。

2. 询问问题的方式如果对方回答解决了。再询问对方有没有空接听电话，“现在想跟您做个回访，问您几个相关问题，打扰您3分钟左右的时间，不知道您是否方便。”愿意的话接着往下。不急于打断用户，让用户先说完。遇到热心的用户，多做交谈，让用户多说一点。一般往后问3个why，就能真正挖掘到用户的真实需求。