满意度变化和市场份额变化的关系

满意度变化和市场份额变化的关系

看了上面的分析，很多关注和研究满意度的人可能会很沮丧。因为大家的潜意识里都希望高的顾客满意度导致高的市场份额。实际上，高的满意度可以导致高的情感忠诚，高的情感忠诚驱动高的行为忠诚，从而达到提高销售量的目标。问题是，销售量不仅仅受到满意度的影响，还受到其它因素的影响，比如：有限的产品/服务提供者、高昂的转换成本、长期的情感依赖等。提高顾客满意度未必导致市场份额的同步提升。但是，在竞争性行业中，满意度的变化和市场份额的变化是存在比较明显的因果关系的。

上面的分析中提到，由于定位的不同，细分市场的规模就有所不同。但是我们认为，某个品牌用户满意度的提升能够导致其绩效的改进。基于我们多年来对用户满意度的研究数据，以及这些行业消费行为调查数据的积累，我们对某些竞争性行业做了分析，下面以空调行业数据为例展开：

对于某一个已经定位好的品牌，满意度的提升有利于销售量市场份额的提高。我们假设：
MST－MST-1=λ(SAT－SAT-1)
其中： MST表示某品牌某产品第T期的市场份额
SAT表示某品牌某产品第T期的满意度分值
λ表示满意度变化和对市场份额变化的影响大小

以空调行业为例，把02－04年行业满意度指数调查中得到的各空调品牌的满意度分值和消费行为研究得到的02－04年各品牌空调市场份额进行处理，运用统计软件进行回归计算，得到λ值为0.0089。回归模型通过统计检验，回归系数对应的SIG值小于0.0114，通过显著性检验。R2等于52.74%，这表明满意度指数的变化可以解释市场份额变化的53％。

数据证实，在空调行业，当其他品牌空调的满意度分值不变的情况下，某品牌空调的满意度分值提高一分（百分制），可以使得其销售量市场份额增加0.89个百分点。

说明：上述满意度调查的结果和市场份额调查的结果取样地理范围都是在全国主要的50个大中城市。