百科 | 如何提高用户约访效率？

做用户调研和可用性测试时，能招募到合适的用户是用户研究十分有效的基础，因为商业产品的某些特殊性，约访客户的来源渠道会有一定限制，但这些有限的客户很难一次就约成功，那么，如何利用有效的客户资源，提高约访的成功率呢？

准备一：约访前

1. 心态准备：访前调整心态，不要害怕被拒绝，可以想象是给朋友打电话。

2. 话术准备：约访前进行充分的话术准备和练习，最好将约访要说的话写出来。

3. 名单准备：确认项目需求的目标用户名单，确认打电话的时间和电话号码。

4. 约谈时间：应避免在客户会议和午休时间，可以选在周一下午预约本周的客户。

5. 定会议室：找一个安静的空间来约访客户，避免外来干扰。

6. 路线安排：可事先计划好访谈路线，做出合理安排。

准备二：约访中的注意事项

1. 打电话时间尽量控制在3—5分钟。

2.打电话微笑说话，声音也会传递出愉悦的感觉，让客户听起来比较有亲和力。

3. 说话清晰缓和，神情自若，一气呵成，保持适当的音量和速度。

4. 消除利益冲突，避免打到客户的付费电话，给客户造成损失。

5. 话术处理：

1) 自我介绍：如，您好，请问是xx小姐/xx先生吗?我是xx，您现在说话方便吗?

2) 确认客户角色：请问您是负责操作xx的工作人员么?

3) 说明访谈目的：想进行一次上门的用户访谈，访谈内容等以简短易懂的方式描述出来就好，不用太深入说明，可以说我们想从客户那得到什么反馈，并且我们能提供什么信息给客户。

4) 礼品、时间、人数、身份：接受访谈会有礼品赠送，大概占用1个小时左右，调研人员会有3-4位，产品经理、设计师、用户研究人员等。

5) 约定访谈时间：不要用提问式，而要用选择式的方法提问。如约在周三下午14:00或周四上午10:00可以么，而不是问客户什么时候可以接受访谈?

秘籍三：处理客户拒绝的办法

1. 客户说“我没时间”

有时候客户真的是正在忙，但也有的客户是在推脱，这个时候可以询问客户大概什么时候有时间，是否可以过多久再打过来。如果客户说不用了，那么表明感谢后对话结束，如果客户给你一个时间段，那可以再打第二次，并且这种情况下约访的成功几率往往比较高。

2.客户说“我没兴趣”

这时可以先重点强调下我们能带给客户的好处、有用的信息或者问题的解决等，让客户的心理有一定的补偿安慰，并且认为我们对他们会有些帮助。

3.客户说“如果有需要我们再跟你联络”

这种的拒绝程度很高，一般客户是不会再主动给你打电话联系。所以需要把握时机，也要看客户当时的态度，如果较友好，期望客户多给2分钟，再重点强调我们的调研价值。

4.被前台拒绝

有时候客户留的公司前台座机号码，我们往往不能直接找到目标客户，被前台直接拒绝经常发生，为了回避被前台阻碍，这时需要一些话术的处理，如，我是百度的xx，有xx需要找xx，麻烦您转接或给其联系方式，谢谢。需要的内容有时候可以先不说是访谈，因为被直接拒绝的几率很高，建议说需求沟通或问题解决类的。