百科 | 如何辨别不同公司采取的方法和调研方案的优劣？

在与市场研究公司接触的过程中，企业可能发现不同的公司采用的研究方法有很大的差异，即便某些公司采取类似的方法，但是在具体操作上也有很大的不同。

一. 顾客满意度测评现状

近几年经常出现的一种情况是：在某一行业内，某一个品牌或者某几个品牌被某个机构或者某家公司评定为该行业内的顾客满意最佳品牌，竞争对手通过另外的机构或者公司，把自己评定为行业内的最佳。

顾客满意度分值和排名，成了品牌拥有者的一件华丽外衣，可以通过赞助、委托调查等方式获取到。

1. 方法论和分析计算手段不一样；

2. 调查手段和控制措施不同，造成了误差；

3. 如果委托方提供了经费或者赞助，那么受委托方可能就难以客观地评价。

消费者通常会对满意率达到99％，或95分以上的产品表示质疑，如果真的有这么高的满意率或满意度分值，这些企业在其目标市场应该占有绝对优势，而事实并非如此。

实际上，正是由于消费者各种不满意因素的存在，才推动了市场的多样化发展以及竞争的多元化。

二. 测评顾客满意度的作用

顾客满意度测评就是对现有顾客的购买、使用某产品和服务全过程的满意程度进行测量。作为企业，顾客满意度排名诚然重要，因为通过客观的评测和排名，可以了解自身品牌在行业中的地位。

了解满意度现状之外，顾客满意度调查的另外一个重要目的是指导企业提升顾客满意度。

要达到这一目的，仅知道顾客满意度的高低和排序还不够，还需要知道影响顾客满意度的驱动要素有哪些，企业在这些要素上的表现如何，这些要素对目标顾客的满意度影响有多大。

三. 常见的顾客满意度测评方法

由于顾客满意度概念的热销，许多市场调查公司、咨询公司都声称能够进行顾客满意度测评。基于不同的目的、自身技术力量的限制以及委托方预算的高低，开展顾客满意度测评的方法形形色色，非常多。

整体归纳起来，可以大概划分为以下几种：

方法1：简单易行型（效率高，易回答）

可以询问受访者对多个品牌的满意度评价，从而了解到消费者对竞争品牌的总体评价，但由于这样一个问题太过简单，受访者的回复在很多情况下由于没有时间仔细考虑被调查产品的方方面面，其选择通常趋向于中庸的选项。

方法2：双重评价型

需要找到影响满意度的驱动要素，然后让受访者对被调查品牌在该驱动要素上的表现打分，同时还要对该驱动要素对其重要程度进行打分。

目的是不仅仅了解顾客对某品牌产品和服务的满意度高低，而且了解对相应的满意度驱动要素的评价高低。除此之外，了解消费者对这些驱动要素的看重度，即对哪些要素更加重视，哪些不那么重视。

方法3：双重评价改进型

假定全部要素的重要性合计为100，受访者在对每个调查要素给予重要性权重的时候，最终需要使得权重和为100。

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