百科 | NPS如何帮助企业做增长

NPS有助于企业改善顾客体验

企业的NPS得分，基于客户在与其互动过程中产生的体验：看到宣传广告，上网查看评价，购买支付，使用产品，物流，退货等。调研手法可以量化客户旅程中的各项体验，找出体验中推荐者和贬低者背后的驱动要素。通过改善这些驱动因素，可以有效地提升客户体验，进而促进增长。

NPS与企业收益有高相关性

NPS的问法逻辑让客户认真地回想过去与品牌互动的经验并与竞争对手比较，再给出评分。最终得到的NPS分数，与之后的推荐次数高度相关，进而影响品牌的销量和营收，更高的NPS分数带来更多的推荐次数。

NPS可以用作业务增长的预测指标

NPS将全公司每个人围绕一个度量标准团结起来：赢得更多推荐者。公司以赢得更多推荐者为中心来设置关键任务，各部门围绕关键任务展开行动，并持续跟踪与量化效果，以维系良好的业务运转，促进业务增长。

如何提升NPS

企业的NPS得分，基于客户在与其互动过程中产生的体验。NPS分数低，肯定是整个客户旅程中某些环节的体验出现问题。

提升NPS需要将整个客户路程的体验管理起来并进行根因分析，发现体验问题，找出优化方向，持续优化体验、追踪优化效果，不断迭代。因此，提升NPS是一个系统的大工程。

NPS问卷设计

在最开始我们说过，NPS是通过询问一个简单问题来计算的：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌和产品的可能性有多大？

那在实际操作过程中，NPS问卷需结合多种因素灵活设计，以下为一些常用的设计技巧，在满足业务需求的同时提高回收率。

将处在客户旅程不同阶段的客户细分成多个群体，并为他们定制不同的问题。这样将便于我们获得更细致的背景信息进行对比，从而理解他们的NPS评分情况，找出对NPS影响力高的关键体验。

2. NPS问题设计

标准问题设计。标准问题为：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？标准问题问法可根据需求灵活更换推荐人群、加入特定场景等。

开放性问题设计。为了使价值最大化，在标准问题后，通常设计1-2个开放性问题，以挖掘NPS等分背后的驱动因素。

1. 网页以及APP弹窗

通过网页和APP弹窗发放NPS问卷的实时性最强，多用在搜集当前互动场景下的NPS分数。可在主要转化节点上设置问卷弹窗，例如滴滴行程结束后的评价、扫地机器人清扫结束后的评价、确认收货后的致谢和评价、结束在线客服会话后的评价。

2. 邮件

邮件在产生互动和获取NPS反馈之间存在明显的延迟，同时需要客户做更多的操作，回收率相对较低，尤其是在国内。但通过邮件也有一个好处，它使得客户更为冷静地从各方面评估品牌和产品，进而给出一个不冲动的NPS评分。

3. 短信

短信的实时性处于弹窗和邮件之间，从我们的实操经验来看，短信渠道的问卷回收效果挺好。但是它成本比较高，要求我们在进行细分受众群体、进行问卷设计时更加细致。

4. 微信

微信是非常重要的渠道，现在很多NPS问卷公司都提供微信接口，通过绑定微信公众号向客户推送NPS问卷。通过微信推送NPS问卷实时性高、方便实惠，但前期需要通过一些方法，将客户引流到微信公众号中。

NPS问卷分析

1. 数值型分析

对NPS得分的数值型分析相对比较简单，任何公司都能做。确认一些分析维度，以可视化报表展示出来，是大家都有的常规操作。

自动计算NPS分数与各人群占比：

按天/周/月/季度跟踪NPS优化效果：

2. 文本型分析

在NPS标准问题之后，一般会紧跟1-2个相关的、开放性问题。这类问题获取的回答多为文本类型。当文本数据很少时，人工很快就能分析出来。

但企业启动NPS系统后，搜集的反馈是大量的、持续增加的，这时候就需要使用基于深度学习的自然语言处理技术去全自动的分析。

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