百科 | 满意度研究影响得分有哪些因素？

关于医疗改革的满意度研究包含了各个方面,最终的数据结果和结论是这些方面综合影响的结果。目前来看满意度研究至少基于目标、研究思路的确定、指标的设计、问卷量表的设计分发，数据收集方法以及最终的满意度的计算方式都存在不同。

一、满意度研究目的

不同的满意度的研究目的，会对整体的满意度研究效果带来很大的不同。

1. 考核类：为了对各个部门或者各个岗位的工作人员的工作进行绩效考核。

因此对于这类的满意度研究，指标设计和权重设计是非常重要的，而且需要事先明确。这一类满意度研究的指标考核，公平性的要求要高于客观性的要求，因此，考虑到不同客户的实际情况，是客户事先确认的。

对于这类的满意度研究，客户基于自身的考核目标来做调整，例如对于那些可能存在直接影响群众的重要满意度指标，一旦客户工作职能中并不突出的项目，也可能不纳入评价或者评价指标较低。

2. 需求问题挖掘类：为了实现产品和服务质量的控制。

在这一类的满意度研究中，得分的高低并不是委托方所关注的关键，客户关注的点更多的是通过不同指标间的差异和逻辑关系，形成客户需求的认知和判断。对于这一类的满意度，其客观性和挖掘问题的效果，本身要比得分是否高低更重要，这样的研究目标也会对积分方法和分析方法带来影响。

3. 宣传类：为了推广自身的服务和产品、应付上级的考核需求、特殊资格认定的需求进行的满意度研究。

不侧重出现的新的问题，而更加侧重其原来产品和服务的优势是否得到了顺利的体现，其对于这类的满意度研究往往不具有连续性，因此对于指标体系和计算方法上的要求也并不突出。

以上三种的满意度研究目标，奠定了整体满意度研究的框架。各自对待统计和分析要求各有不同，其中第二种满意度对待客观性的需求是最高的。

二、满意度研究中容易出现的现象

在考核和宣传类的满意度研究中，客户往往会更加关注得分的结果，而满意度的得分会受到两大因素的制约：

（1）消费者和服务对象的期望水平

（2）满意度的指标设计

（3）满意度的分值转换方法

在服务质量控制模型理论中认为，满意度会随着客户的期望变化而变化。客户的期望不是一成不变的，客户对服务的感知也是孤立的，因此在这类的满意度研究中容易出现以下几个现象：

（1）大城市的满意度有时往往比小城市更低。

（2）满意度水平逐年降低。

此外指标设计对待满意度的得分影响主要在以下两个方面：

（1）满意度一级指标的直接得分不等于二级指标的得分均值或加权之和。

（2）一级指标的直接评价和二级指标的直接评价可能是基于被访问者不同的“真实瞬间”的回忆。