百科 | 如何做到高效的顾客回访

如今，重视客户被视为天经地义的事情，在很多人眼中是永远的“政治正确”，不可否认的是，不把客户当回事的公司的确会被客户光速抛弃，最终不得不面对倒闭的结果。

许多公司都在想尽办法让客户满意，于是如何衡量客户的满意度就成了许多公司的课题。主流观点是，客户满意度十分重要，因为满意的客户能够直接带来营业收入的增长。

数据表明，提高客户满意度有助于避免客户的流失，增加客户把公司产品推荐给其它人的可能性，有助于提高营业额。而开发一个新客户所花费的资源，是保留一个老客户的6倍，从这个角度来看提高客户满意度还有助于节省公司的成本。

想要了解并提升客户满意度，回访是一个很好的方式，那么做到高效顾客回访，我们首先掌握以下三点：

经常会碰到这样一个问题：在做顾客回访时，总是有90%的顾客都会回答还不错，或者都挺好的，从回访的结果来看，店里的服务技术和产品也都的确没什么可挑剔的，但实际上，顾客的消费频次并没有明显增加，其实顾客口头上说的还不错，很可能只是一句敷衍的客气话。

对于门店来说，回访是最基本的售后服务环节，不仅可以帮助我们跟顾客建立感情，也能增加顾客二次到店的几率。那么高效的回访必须要注意，是以下三个核心的要点。

1. 定时

回访的时间周期很重要，门店可以规定一个回访时间，比如“37法则”。

在顾客做完服务的第三天，对客户第一次回访，了解顾客的项目效果和服务满意度，一方面体现门店的售后服务，另一方面对顾客反馈的问题及时修正。第七天时候做第二次回访，根据顾客做的项目给出一些日常的护理建议，过后也可以给顾客偶介绍下门店的活动或新的产品和项目，通过维护客户的关系，促进顾客进店的消费。

2. 定人

门店最好不要让员工自己做回访，员工很有可能不会如实地将顾客的不满意反映出来，在条件允许的情况下，最好安排一个固定的员工做回访。

比如让前台经理通过门店的微信号，对顾客统一进行回访，这样既可以保证回访的时效，也可以保证回访的质量。

3. 定重点

以美发店为例。

比如顾客第一次来店里做服务，可能对理发师印象不深，那么通过回访，在了解顾客满意度的同时，也可以增强他对理发师的印象和彼此的粘度。如果是烫染的顾客，发型效果好与不好，跟他回去后的打理习惯有着很大的关系。对于这一类的顾客回访，我们可以将回访的重心放在了解顾客回去后的打理习惯上，并且可以给他们一些打理发型的建议。

所以针对到店的频次不同，消费项目不同的顾客，回访重心也不同，有效的回访可以拉近商户与顾客的距离，增强沟通，建立信任，从而留住老顾客。做好回访也是提升门店业绩的重要手段。