如何利用NPS了解目标市场,并做到响应产品、服务、社交媒体广告以及客户服务代理员?

首先我们要知道,什么是 NPS?


Net Promoter Score即净推荐值,是全球衡量客户满意度和忠诚度的主要指标。通过提出单个问题,NPS 可以帮助量化展现客户对公司的忠诚度,并将结果以-100到+100的数字进行报告。


这套计算体系由美国贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人弗瑞德·赖克霍德 (Fred Reichheld) 在2003年哈佛大学商务回顾文章”你需要致力于增长的一个数字“的文章中提到。


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如果你是个互联网用户,你一定经历过(我有99%的把握)这样一个调查:


从0到10之间打个分数,你有多大意向把我们的产品推荐给你的朋友或同事。“并且写出打这个分数的理由:


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如果你为媒体或大企业工作,你可能有听到过,或者意识到:“NPS 对于生意来说是非常重要的。而这个问题,就是 NPS 的核心。


那么这些0到10的数字代表什么呢?你将给0到10打分,10代表你十分愿意做推荐。依据他们的回复,受访者将会被归类于以下三种类型,从而进行净值数据的计算。


推荐型9-10分:通常为忠诚且热情的客户,能够自发地向身边的人推荐产品或公司服务。

被动型7-8分:他们对你的服务认可,但没有满意到愿意成为推荐型客户,不会主动帮助推销介绍。

批评型0-6分:这些客户对你的服务不满意,且不太可能再次购买,甚至可能劝阻其他人向您购买商品。


NPS是如何计算的呢?积极分子的占比减去诋毁者的占比(再乘以100),得到的值就是NPS。

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因此,NPS的值永远在-100到+100之间。比如下面的例子里,有十个人都投票了0到6分这个区间。


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在这个例子中,NPS是-100,并且你可以意识到,从一开始就可以把百分号拿掉,这样得出来的值就是-100,或者在做完减法后再乘以100。


NPS 分数系统的打分形式与线上评论的星级系统有些类似,但采取更广、也更准确的量级来衡量客户的意见,几乎可以被拿来测量任何东西,除了可以测量公司整体,你还可以利用NPS 追踪各个产品、商店、网页甚至员工,它的调研终极目标是收获忠实的顾客,培养他们成为品牌的传音者,而不仅仅是消费者


通过将 NPS 应用于市场营销或客户体验策略,并将得分与行业 NPS 基准进行比较使用,可以知晓与竞品相比你的表现如何。NPS 可以帮助你更好地了解目标市场,并知道他们如何响应你的产品、服务、社交媒体广告以及客户服务代理员。


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NPS 作为一个量化指标,提供一套整体的数据系统帮助进行客户跟踪及产品监控,从而帮助带来对产品、服务以及公司整体的提升。但是,可以影响 NPS 的因素也很多。


以电话客服人员为例。同样的公司,一位客服的 NPS 分数为78,但另一位只获得了32。若仅关注 NPS 分数很难得知差异原因。如果可以了解每位客服工作的具体内容及对接的客户,NPS 分数才会更有意义。


比如得分较低的客服人员主要服务想要解除合作关系的客户,而另一位则主要和有购买意向的新客户接触。再结合不同客服工作经验多少的不同,NPS 分数的差异才能够被更好的理解。


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收集有关 NPS 得分因素的信息越多,则可以越快的找到提升客户体验的方向,从而优先实施对应改进措施,对客户体验带来最大的提升。 


如果你热衷于提升你的产品服务质量,并且同样你认为预测未来的用户行为是一件非常模糊的事,我推荐你先从两个简单容易的问题开始,两个基于实际体验的问题:


1. 最近,你有推荐我们给你的朋友或家人吗?没有/有

2. 作为一个新用户,你会推荐我们给你的朋友或家人吗?不会/会


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这会给你一个实际可感知的数据,你可以通过这些数据立即行动起来,去提升你的产品用户体验,并捕捉到成功的踪迹。


你在你的产品里用了NPS吗?拿到了原始数据,出来这些数据,检查这些信息,探索这些信息背后的因由。或者你是一个互联网用户,应该知道了NPS如何工作了吧。


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发布者:调研工厂,转载请注明出处:https://baike.survey.work/6ac09446c1/

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