首先我们要知道，什么是 NPS？
Net Promoter Score即净推荐值，是全球衡量客户满意度和忠诚度的主要指标。通过提出单个问题，NPS 可以帮助量化展现客户对公司的忠诚度，并将结果以-100到+100的数字进行报告。
这套计算体系由美国贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人弗瑞德·赖克霍德 (Fred Reichheld) 在2003年哈佛大学商务回顾文章”你需要致力于增长的一个数字“的文章中提到。
如果你是个互联网用户，你一定经历过（我有99%的把握）这样一个调查：
从0到10之间打个分数，你有多大意向把我们的产品推荐给你的朋友或同事。“并且写出打这个分数的理由：
如果你为媒体或大企业工作，你可能有听到过，或者意识到：“NPS 对于生意来说是非常重要的。”而这个问题，就是 NPS 的核心。
那么这些0到10的数字代表什么呢？你将给0到10打分，10代表你十分愿意做推荐。依据他们的回复，受访者将会被归类于以下三种类型，从而进行净值数据的计算。
推荐型9-10分：通常为忠诚且热情的客户，能够自发地向身边的人推荐产品或公司服务。
被动型7-8分：他们对你的服务认可，但没有满意到愿意成为推荐型客户，不会主动帮助推销介绍。
批评型0-6分：这些客户对你的服务不满意，且不太可能再次购买，甚至可能劝阻其他人向您购买商品。
NPS是如何计算的呢？用积极分子的占比减去诋毁者的占比（再乘以100），得到的值就是NPS。
因此，NPS的值永远在-100到+100之间。比如在下面的例子里，有十个人都投票了0到6分这个区间。
在这个例子中，NPS是-100，并且你可以意识到，从一开始就可以把百分号拿掉，这样得出来的值就是-100，或者在做完减法后再乘以100。
NPS 分数系统的打分形式与线上评论的星级系统有些类似，但采取更广、也更准确的量级来衡量客户的意见，几乎可以被拿来测量任何东西，除了可以测量公司整体，你还可以利用NPS 追踪各个产品、商店、网页甚至员工，它的调研终极目标是收获忠实的顾客，培养他们成为品牌的传音者，而不仅仅是消费者。
通过将 NPS 应用于市场营销或客户体验策略，并将得分与行业 NPS 基准进行比较使用，可以知晓与竞品相比你的表现如何。NPS 可以帮助你更好地了解目标市场，并知道他们如何响应你的产品、服务、社交媒体广告以及客户服务代理员。
NPS 作为一个量化指标，提供一套整体的数据系统帮助进行客户跟踪及产品监控，从而帮助带来对产品、服务以及公司整体的提升。但是，可以影响 NPS 的因素也很多。
以电话客服人员为例。同样的公司，一位客服的 NPS 分数为78，但另一位只获得了32。若仅关注 NPS 分数很难得知差异原因。如果可以了解每位客服工作的具体内容及对接的客户，NPS 分数才会更有意义。
比如得分较低的客服人员主要服务想要解除合作关系的客户，而另一位则主要和有购买意向的新客户接触。再结合不同客服工作经验多少的不同，NPS 分数的差异才能够被更好的理解。
收集有关 NPS 得分因素的信息越多，则可以越快的找到提升客户体验的方向，从而优先实施对应改进措施，对客户体验带来最大的提升。
如果你热衷于提升你的产品服务质量，并且同样你认为预测未来的用户行为是一件非常模糊的事，我推荐你先从两个简单容易的问题开始，两个基于实际体验的问题：
1. 最近，你有推荐我们给你的朋友或家人吗？没有/有
2. 作为一个新用户，你会推荐我们给你的朋友或家人吗？不会/会
这会给你一个实际可感知的数据，你可以通过这些数据立即行动起来，去提升你的产品用户体验，并捕捉到成功的踪迹。
你在你的产品里用了NPS吗？拿到了原始数据，出来这些数据，检查这些信息，探索这些信息背后的因由。或者你是一个互联网用户，应该知道了NPS如何工作了吧。
END
往期推荐
发布者：调研工厂，转载请注明出处：https://baike.survey.work/6ac09446c1/
支付宝扫一扫 
