百科 | 顾客满意度和市场占有率有什么关系

在进行顾客满意度研究和测评的过程中，经常会有企业的代表质疑：“你们的测评肯定不准，我们产品的市场占有率第一，但是在行业测评中，满意度得分排名却在第四位！”

一、满意度高低和市场份额高低的关系

1. 消费者的差异需求与市场定位

正因存在消费者需求差异的问题，不同企业在同款产品上才有不同的定位，这就构成了一个多样化的产品世界。

2. 行业的竞争分析通常分为战略和战术两个层面

战略的层面上通常会扩大竞争分析面，比如，在进行高档住宅消费人群的分析时，其竞争者不仅仅包括其它高档住宅的潜在用户，可能还包括拥有豪华车的潜在用户，甚至包括购买2套房的用户，在这种情况下，竞争者都是在竞争消费者钱包份额。在战术的层面上进行竞争分析时，通常会缩小竞争分析面。比如，高档住宅的竞争者分析，主要焦点应该是在同一区域内的类似住宅，因为它们才是更加直接竞争的对象。

二、满意度变化和市场份额变化的关系

高满意度可以导致高的情感忠诚，高的情感忠诚驱动高的行为忠诚，从而达到提高销售量的目标。由于定位的不同，细分市场的规模就有所不同，但某个品牌用户满意度的提升能够导致其绩效的改进。

对某些竞争性行业做分析，以空调行业数据为例展开，对于某一个已经定位好的品牌，满意度的提升有利于销售量市场份额的提高。

把02－04年行业满意度指数调查中得到的各空调品牌的满意度分值和消费行为研究得到的02－04年各品牌空调市场份额进行处理，运用统计软件进行回归计算，得到λ值为0.0089。回归模型通过统计检验，回归系数对应的SIG值小于0.0114，通过显著性检验。R2等于52.74%，这表明满意度指数的变化可以解释市场份额变化的53％。

数据证实，在空调行业，当其他品牌空调的满意度分值不变的情况下，某品牌空调的满意度分值提高一分，可以使得其销售量市场份额增加0.89个百分点。说明上述满意度调查的结果和市场份额调查的结果取样地理范围都是在全国主要的50个大中城市。

由于大型家电产品的购买频率都比较低，购买时间间隔较长，在这种情况下，因为满意而导致的忠诚更多应该体现在推荐购买，而不是重复购买，所以我们应该主要分析由于满意导致的行为忠诚。

由于细分市场规模的不同，具有高满意度的产品，不一定具有高的市场占有率，但是，在保持现有的细分市场格局下，用户满意度的提升有助于市场占有率的提升。

满意度对市场份额变化的解释程度，在竞争性行业里面比较高，在技术没有出现重大变化的行业里面比较高；在垄断行业里面解释程度相对偏低，在技术发生重大变化的行业里面解释程度也会偏低。

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