百科 | 为什么你的客户正在流失？

作为一种未被充分利用的策略，客户调研能帮助企业找到用户流失的原因，帮助企业做用户活动分析和竞品分析，重中之重的是，它在维护客户关系方面也有作用。

传统方法只在乎客户流失的可能性，却忽视了客户的盈利能力，而这正是传统方法需改进的地方。

调研为什么如此重要：调研可以缩短问题被解决的时间

首先要有一个简单的假设，接着你可以测试概念，评估目标受众，把一个猜想转化为实际知识，然后由数据驱动的策略去推动公司前进。

调研之所以重要，是因为它可以为营销队伍提供创造至尊客户体验的机会。为了满足客户的需求，你必须对客户行为、需要和渴望了如指掌，清楚他们行动的原因以及方式。

有些企业公司不重视调研，因而无法建立可以从结果中获取洞察力的系统，这是个问题，尤其是在评估客户流失时更为明显。有些市场营销经理甚至不知道为什么流失的客户会蜂拥至他们的竞争对手那里，所以，了解真正的原因后就可以采取正确的措施，防患于未然。

30%的营销经理和20%的销售经理并没有一种分析方法或工具去判断为什么客户会跑到竞争对手那里。

收集数据以分析学习

为了准确找到客户流失的原因，首先要收集数据。重新浏览已有的消费者画像，检查当前客户的档案，测试增长模式，明白所需可以减少获取结果的障碍。

建议营销经理应该想清楚这些问题：

你做了什么导致客户流失？

客户流失对企业有什么影响？

如何更好地管理客户关系以防客户流失？

监控用户行为。从即时聊天对话和投诉电话分析客户的反应。还有一点，请优秀客户代表帮忙记录用户的主要问题。

和客户沟通交流是获知品牌优点和缺点的最好方法

寻找潜在客户，了解他们的问题和动机，以及解决这个问题的重要性。定时与客户进行面对面交流，在对话时，提可以发现增长机会的相关问题，客户就不会无缘无故地流失，深入挖掘收集到的数据，寻找答案。

数据收集完后，给队伍留充足的空间和时间，让他们从这些数据中获取有用的信息，决定下一个季度公司如何发展。分析基本数据点，然后明确实际用户体验和用户预期体验之间的距离，这样可以帮你确定该在哪些方面进行提升。

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品牌价值调研，一个持续不断的过程

客户调研不是一蹴而就的工作，定期收集客户反馈，用来设定调研标准以监控进程，单就收集客户反馈这一行动就已经在发挥对他们有利的重要作用了。

企业价值绝大部分来自忠诚的客户

从经济学的角度来看，新客户的获取成本可能会很高，尤其是对那些低流失的品牌来说，但一个客户的终身价值一旦获取，就一定会有回报的。相反地，高流失的品牌可以相对低成本地获取新客户，但这些客户的终身价值可能会很低。

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