企业如何搭建客户体验监测系统，实现低成本转型。

如今在国内，客户体验管理已经成为顶尖企业尤为关注的选题，阿里、腾讯、滴滴、字节跳动等等，都已将客户体验为制定长期战略和产品规划的核心因素。

如何在日益激烈的企业竞争中脱颖而出，是每个企业主不断思考的问题，当我们在苦思冥想如何做营销的时候，何不转过身问问客户们真正想要的是什么。

为了系统、可靠、持续地改进服务体验，企业领导者需要建立一套监测管理系统来全面了解客户满意度。也即通过统一的客户体验数据来分析客户的痛点与感受，并基于数据（而非主观直觉）做出决策。

想要成功完成该系统达到效果有几个重要的要素：

要素一：以旅程为框架拆解客户体验，确定内外部监测指标，进而实现基于旅程的体验监测

要素二：多渠道实时收集数据

要素三：强大的 IT 后台

要素四：持续改进的心态

如何通过基础设施优化来为涵盖收集、处理、存储和可视化的端到端数据处理流程赋能，是企业面临的一个关键问题。

以国内一家银行为例，在客户旅程中设置了“实时触发的客户调研机制，在指定旅程完成时自动激活相应的反馈收集行为（例如发送调查问卷）。

这样一来，收集的数据点就能够完美契合旅程诊断的，从而为产品数据仪表盘的良好呈现提供了精准的数据基础。

一个完善的触发机制应该考虑到三个方面：

①在客户旅程完成后触发，以收集实时反馈（例如当客户在完成特定活动后向其发送调查问卷的链接）；

②限制触发频率，确保客户不会因频繁接到反馈请求而心生反感（例如至多让VIP 客户每三个月收到一次反馈请求）；

③结合不同的触发渠道，尽可能地提高响应率（例如通过 App 向千禧一代发送信息，通过手机短信向年龄较大的客户发送信息）。

对于什么触发渠道合适、触发频率是多少；这个并没有标准的答案；需要各个企业要根据自身客户旅程和客户偏好的特征来决定。

举例而言，客户在购买产品时，购买商品的管理平台会自动识别本次交易，系统自动将问卷链接以信息窗提示的形式发送给客户。

客户填写问卷之后，问卷平台将自动归纳数据并存储至数据仓库，随后数据仓库的信息会在可视化仪表盘上显示出来。这一套流程就是客户调研的“实时触发”机制。（见图 5）

若想为监测管理系统找到一个合适的IT平台，自主开发一套完整的数据采集工具，企业首先要考虑三个问题：

基于以上问题，调研工厂为企业提供以下解决方案：

免费专业的工具

为企业提供免费、专业的明察暗访与问卷调研工具，系统全部功能免费开放给个人和企事业单位使用；

企业私有云数据安全部署

为企业提供定制化系统解决方案，包含配置专属域名、私有云部署、VPN安全访问等，把数据安全放在第一位；

多场景化系统定制

不同场景提供不同个性化系统定制方案，百人技术团队技术服务支持，企业无需耗费内部资源，轻松获得一套完善的私有客户舆情管理工具系统。

随着越来越多的企业开始重视客户体验并开展转型，客户体验监测系统的意义也随之凸显；调研工厂将为各个企业赋能，在洞察客户体验的基础上，提供免费、专业的数据采集、处理分析工具。

企业如何搭建客户体验监测系统，实现低成本转型。

END

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